连云港市中医院改善医疗服务态度工作方案

 为进一步提高医院满意度，着力解决近期患者反映强烈的医务人员服务态度问题，加强医务人员医德医风教育，规范医务人员执业行为，进一步提升医院行业内的良好形象，根据国家和省市《聚焦八个问题推进八项举措切实改善群众就医感受工作实施方案》以及《连云港市改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023-2025 年)》有关要求，医院决定在全院范围内长期开展医疗服务态度专项整治工作，现将有关方案通知如下:

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行新发展理念，改变工作作风，将“以病人为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务水平，打造服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，使人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

二、工作目标

坚持问题导向，着力解决医务人员在服务态度方面存在的

突出问题，让每一位医务人员成为“有温度的医者”，不断提高群众满意度，建设有温度的医院。

三、实施对象

全院职工(实习进修生、第三方用工人员由相应职能部门参照本方案管理)

四、主要问题

（1）出诊医师存在未准时到岗开诊的情况(按照医院作息时间表执行)。个别医务人员存在脱岗，迟到、早退情况，尤其是节假日值班期间。

（2）工作人员上班长时间玩手机、不佩证上岗或在岗不按规定着装，窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，穿工作服进食堂或外出购买东西拿快递。

（3）部分行政后勤人员存在办事拖拉，服务不到位，影响一线工作的情况。

（4）当患者就诊复杂化时，部分导医专业知识不足、服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就诊及检查室，延误患者及时就诊。

    （5）部分医务人员职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。

（6）患者反映，部分门诊医生问诊不细致，先检查化验，不具体问诊以及对病情的沟通解释，致使患者就医体验感差。

（7）相关检查科室的部分医护人员在进行医疗、护理检查时若需暴露患者身体部位，存在对患者的身体隐私部位保护不当的现象。

（8）首问负责制执行不到位，不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行事，缺乏全局观念，降低了患者对医院服务的满意度。

（9）患者门诊检查、出入院办理、拿药取药、报销复印材料等相关事项，医务人员未做到一次性告知，让患者多跑腿，承诺“只跑一次”未实现。

（10）患者在诊疗过程中对医疗服务不满意，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，应积极介入处理投诉,部分科室没有给予很好解决而使病人向领导或有关部门投诉。

五、工作要求

（一）遵守劳动纪律。严格执行医院劳动纪律，不得随意脱岗，不得迟到、早退。所有门诊出诊医师要准时到岗(按照医院作息时间表执行)，按时开诊。工作时着装整洁，挂牌上岗，保持科室环境整齐、清洁。

（二）加强业务培训。医务处、护理部、门诊部、药学部等相关科室管理部门针对医务人员加强培训教育。培训的内容包括但不限于:业务知识、沟通技巧、人际关系管理、心理辅导等，帮助医务人员提高处理问题的能力，缓解自身情绪和压力，提升服务态度。

（三）开展“微笑”服务。在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，尊重患者、关心患者，积极与沟通，取得患者理解。对医护人员而言，微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的体现，更是对患者的尊重与热情的体现。

（四）严格执行首问负责制。患者或家属在询问时，第一个被问询的医务人员，要负责解答、引导其至正确的地点、帮助联系相关的科室或个人，尽可能让患者少跑腿。

（五）建立有效沟通制度。一站式服务中心应建立《询问登记本》，对无法现场解释或解决的问题，登记在册，反映给科室负责人或者相关部门，医院内部协调，尽量让患者少跑腿。

（六）树立正反面典型。在服务态度整改过程中，针对医疗服务当中存在的生、冷、硬、顶等问题，抓“典型”、重处理，树立以患者为中心的服务理念。对表现突出的工作人员给予表彰，树立白衣天使的形象。

（七）加强监督推进。各临床科室及职能处室负责人对科室内的工作负主要责任。各部门、各科室要按照此次专项整治活动的总体安排部署，迅速行动。行风办、纪检监察部门将不定期开展明查暗访活动，若发现服务态度恶劣的，责成相关部门从快处理。

六、处理办法

（一）投诉调查核实后，按照《进一步改善医疗服务态度工作方案》《连云港市中医院行风约谈制度》《连云港市中医院医德医风考评方案》《连云港市中医院行业作风违规处罚细则》等文件规定，第一次当事人在科内公开检讨，扣除当月绩效300元，进行行风约谈，扣除相应医德医风考评分值；第二次全院通报批评，扣除当月绩效500元，扣除相应医德考评分值，取消当年评优评先资格；第三次全院通报批评，扣除当月绩效1000元，年度及医德医风考评不合格，调离岗位；三次以上或者给医院造成重大影响加重处罚直至辞退。

（二）党员在此期间发现服务态度恶劣的，除上述处罚外，按照《连云港市中医院从业人员违纪违规问题处理暂行办法》处理。

（三）一年内3次违反上述规定的科室，约谈科室负责人，取消该科室当年评优评先资格。12345投诉并且核实，并且按照《连云港市中医院职能部门中层干部综合目标考核管理办法》给予负责人扣分。

（四）遇到确有情绪激动且要求违反诊疗规定的患者，工作人员应保持冷静，不予患者正面冲突，立即汇报上级领导并联系安保人员。因按规定流程处理处置突发情况，经调查核实确有委屈的当事人或科室，给予100-500元工作奖励。

连云港市中医院

2024年12月16日