信访投诉管理办法

 连中医〔2021〕82 号

第一章  总 则

第一条  为加强医院信访投诉工作管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据《信访条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等规定，结合本院实际情况，制定本办法。

第二条  信访投诉受理范围：群众（组织）写（转）给上级卫生部门的来信、来电和电子邮件、光盘、磁带等，或群众（组织）直接向医院反映医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，反映各项卫生工作方面的问题，反映医院行业作风方面的问题，反映医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定等方面的问题。

第三条  信访投诉工作原则：坚持“首诉负责、处置及时、分级负责、归口处理”的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围的信访投诉事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助解决各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访投诉事项，应当告知信访投诉人向有关部门提出。

第四条  医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条  建立健全信访投诉工作领导小组及下设办公室，负责医院信访投诉工作，并对重大信访事项进行督查督办。党委书记、院长为我院信访投诉工作第一责任人，分管领导根据业务工作分工抓好分管科室的信访工作。各有关科室应指定专人负责信访投诉工作，科主任是本科室信访投诉工作具体责任人，负责组织接待、办理群众来信、来电、来访工作。

第六条  在显著位置向社会公示党委书记信箱、院长信箱及医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章  预 防

第七条  各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第八条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、愈后和实际需求不同，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第九条  遵照《信访条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，定期组织学习、培训、演练和考核。全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室。

第十条  建立重大决策、重大项目和医疗服务长效管理机制，以提高患者、职工对医院医疗服务的满意度，认真征求全院职工和群众意见，确保决策的科学性和合理性，从源头上减少信访投诉问题的发生。

第三章  职 责

第十一条  各部门职责

信访投诉工作领导小组办公室：承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向党委会、院长办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

人事处（党办）：负责涉及人事制度、人员晋升、评先评优等方面信访投诉的调查处理工作。

办公室（宣传处）：负责重大信访投诉事件的组织协调和舆论控制等工作。

行风办、纪检监察室：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。

医务处（医患沟通办公室）：负责医疗纠纷调查处理、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；负责医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查和处理等工作。

门诊部：负责门诊信访投诉的调查处理工作。

医保处：负责医保信访投诉的调查处理工作。

药学部：负责药品质量、药事管理方面信访投诉的调查处理工作。

审计处：负责审计等相关方面信访投诉的调查处理工作。

财务处：负责门诊、住院财务相关问题信访投诉的调查处理工作。

总务处、基建处：负责后勤保障、基建等方面信访投诉的调查处理工作。

保卫处：负责信访投诉事件处置工作中安全保卫工作和证据保全工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，及时向公安机关报警，维护医院财产和医务人员安全。

工会：负责职工合法权益的维护及重大事项等方面信访投诉的调查处理工作。

其他职能科室和临床科室主任、护士长：负责本部门职能范围内信访投诉的调查处理工作。

第四章  接待与处理

第十二条  按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

（一）简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，各接待科室工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项；

（二）一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项（含上级转送、交办的）；

（三）重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项；

（四）应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等；

（五）匿名重复事项：是指来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

第十三条  信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室信访投诉的，工作人员都应当予以认真接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室按照“归口处理”的原则主动引导投诉人到相关科室接待处理。

第十四条  工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

第十五条  各科室工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十六条  各科室接到投诉后，应综合分析投诉信息，及时组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。

第十七条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务处应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。

第十八条  各科室按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延。

第十九条  信访投诉书面答回复按以下规定办理：

（一）简单事项和一般事项的书面答复由承办科室拟稿，科室负责人审核后直接发出；

（二）重要事项和应急事项的报告和答复由承办科室拟稿，报分管院领导审批后发出。

第二十条  对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案。

第二十一条  属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的信访投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十二条  投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，保卫处应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

第二十三条  医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当及时处理和反馈。

第五章  信访投诉工作持续改进与档案管理

第二十四条  医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）各职能科室应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关科室及时整改。

（二）医院每季度定期召开投诉信访投诉分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

第二十五条  医院做好信访投诉档案管理。接待人员应完整登记来电、来访、来信登记本。接访工作中所形成的报告、文件、资料，以文书形式督办的来访案卷、重大来访事项的办理案卷、上级交办的来访事项办理案卷等，都应立卷归档。

第二十六条  下列材料立卷归档，留档备查：

（一）信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料；

（二）对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；

（三）信访投诉事项结案证明资料（含各类协议书等）；

（四）其他与信访投诉事项有关的材料。

第六章  监督与奖惩

第二十七条  信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励。

第二十八条  各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

第二十九条  建立有效信访投诉责任追究制度，对违反信访投诉管理工作制度，并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。

第三十条  有以下情形予以院内通报批评：

（一）无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的；

（二）未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；

（三）无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的；

（四）未按时处理完成领导督办信访件的；

（五）未按规定程序办理信访投诉事项的；

（六）其他违反信访投诉工作有关规定的情形。

第七章附则

第三十一条 本办法自发布之日起实施，原有信访投诉相关规定如与该办法有冲突，以本办法为准。