连云港市中医院患者满意度调查测评管理办法

一、目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

二、政策

根据《三级中医医院评审细则》、《国家三级公立中医医院绩效考核》等文件要求收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

三、定义

患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成的认为医疗服务应该达到的水平。

四、标准

（一）问卷、电话调查

1．调查范围

门/急诊、各临床科室住院患者、出院患者。

2．调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门/急诊患者满意度调查表》、《出院病人问卷调查表》。

3．调查方法

（1）门/急诊病人满意度问卷调查

由院行风办公室牵头，门诊部及各窗口科室协同完成，每月进行一次门/急诊病人满意度问卷调查工作，由相关部门派人向门急诊病人发放问卷调查表，每月度累计发放份数和回收份数大于10份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果通过《行风月报》和医院内网向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。

（2）住院病人满意度问卷调查

院行风办公室牵头，医务处、护理部及各临床科室协同完成，每月进行一次住院病人问卷调查，由相关部门派人向住院病人发放问卷调查表，每个病区发放问卷调查表10份，并将汇总结果通过《行风月报》和医院内网向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。

（3）出院病人满意度调查

院行风办公室负责，每月进行一次出院病人问卷调查，由院行风办公室工作人员通过电话或在住院收费处向办理出院手续的病人发放调查问卷的形式进行调查，每个科室每月累计完成出院人数的10%。并将汇总结果通过《行风月报》和医院内网向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，及时监督整改。

（二）患者投诉调查分析

1．投诉渠道

人事（党办）处、院办（宣传处）、纪检监察室、行风办、医务处、护理部、门诊部、医保办、财物处、审计处等所有职能科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

各行政科室（投诉管理部门）定期汇总患者投诉情况，报分管院领导。

2．调查处理

按照院领导批示，责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交相关部门落实奖惩。

（三）综合满意度的分析、管理

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低90%的科室，处罚按照《医院行业作风处罚细则》及有关规定执行。

五、 本规定至公布之日起实施。

连云港市中医院

2021年3月12日