关于印发《进一步改善医疗服务态度工作方案》的通知

为进一步提高医院满意度，着力解决近期患者反映强烈 的医务人员服务态度问题，加强医务人员医德医风教育，规 范医务人员执业行为，进一步提升医院行业内的良好形象，根据国家和省市《关于纠正医药购销领域和医疗服务中不正 之风工作要点》以及《连云港市改善群众医疗服务体验十项 行动计划》有关要求，医院决定在全院范围内长期开展医疗 服务态度专项整治工作，现将有关方案通知如下：

一、总体目标

坚持问题导向，着力解决医务人员在服务态度方面存在 的突出问题，努力提升服务水平，不断提高群众满意度，树 立良好的行业形象

二、实施对象

全院职工(实习进修生、第三方用工人员由相应职能部 门参照本方案管理)。

三、整治内容

(一)是否存在门难进、脸难看、人难找等情况，上班 期间长时间使用手机做与工作无关的事情。

(二)是否存在在医疗服务中不热情、不主动，语言上存在冷漠、厌烦、推诿、生硬、吼叫、骂人等情况，面对患 者情绪失控、辱骂甚至动手打人情况，不采取合理合法措施， 而与患者或家属对骂、互殴等行为。

(三)是否存在责任心不强，不尊重患者，对患者缺少 人文关怀等情况。

四 、督查方式

（一）明查。查看诊疗相关情况、随机访谈患者、发放 征求意见表等。

（二）暗访。 定期组织行风监督员以患者身份深入到医疗机构，调查了解服务态度等情况，有针对性地进行电话 录音和隐蔽拍摄等。

(三)投诉举报。根据12345等上级反馈投诉处理单及 院内接待投诉举报内容，进行调查核实。

五、处理办法

(一)一年内，对凡经查实违反本文件第三项所列整治  内容的医务人员，给予以下处理：第一次，由当事人在科内 公开检讨，扣当月绩效300元；第二次，全院通报批评，扣 当月绩效500元，取消当年评先评优资格；第三次，全院通 报批评，扣当月绩效1000元，年度考核及医德医风考评不 合格；三次以上或给医院造成恶劣影响的加重处罚直至辞 退。对拒不配合有关部门调查或不协助医院解决问题的认定 患者投诉情况属实，按上述规定予以加重处理。

(二)对一年度内有3人次以上违反上述规定的科室， 约谈科室负责人，扣除负责人10%绩效工资，取消该科室当 年评先评优资格。

六、工作要求

( 一)务必高度重视。 各部门、各科室要按照此次专项 整治活动的总体安排部署，迅速行动，组织医务人员深入学 习并开展讨论，明确整治行为及处罚规定，引导医务人员增 强服务意识，约束不良行为的发生。

(二)坚持快查快办。医院将不定期开展明查暗访活动， 若现场发现服务态度恶劣的，责成相关部门从快处理；对顶 风违规违纪的，交由相关部门一律从重从快处理；凡拒不配 合调查处理的，视同顶风违规违纪处理。

(三)树立先进典型。本通知下发之日起，对工作中涌 现出的群众满意度高的医务人员和科室进行表扬，作为评先 评优、职称晋升、职务晋级的重要依据。因按规定流程处理 处置突发情况，经调查核实确有委屈的当事人或科室，给予 100-500元的工作奖励。

连云港市中医院

2022年12月08日